乘務長與缺乏素質的乘客溝通，以專業的知識和溫和的態度將問題妥善解決。（網路圖片）
在某趟飛回青島的航班上，胖頭男進艙沒多久就成功引起了我的注意，因為他大著嗓門喊：「服務員，能不能給我換個座位？」
被叫作「服務員」的空姐立刻趕來，向他解釋：「對不起，先生，按照規定，在飛機起飛之前您是不能隨意調換座位的。」
「那座兒上不是沒人嗎，憑什麼不讓我坐啊？是不是那個座兒貴？我補差價就是了。」說著，胖頭男打開錢夾，掏出厚厚一沓鈔票。
年輕的空姐正不知所措，一位年長些，應該是乘務長的空姐也過來了。乘務長瞭解了一下經過，溫和地告訴胖頭男：「先生，飛機在起飛前都有重力方面的精密計算，您如果隨意換座可能會打破事先調整好的平衡，給起飛帶來安全隱患，希望您能為了自己和他人的安全予以理解和配合。」
胖頭男意識到自己的無知，收起錢夾悻悻地坐下了。
過了一會兒，胖頭男又招呼：「服務員，午餐什麼時候上啊？」
這次是乘務長直接過來說：「您好，先生，我們這趟航班沒有航空餐。」
一腔怒火終於找到了發泄口，胖頭男大聲責罵起來：「讓顧客餓著肚子坐飛機，這就是你們航空公司的服務？快把你們總經理找來，我倒要問問他，為什麼外國的飛機上都提供航空餐，就中國的消費者好欺負嗎？」
此時，大家都對這個缺乏素質的人竊竊私語，可胖頭男不僅不覺得臉紅，反而像當了領袖一樣揚揚得意起來。我留心去看乘務長，她的臉上依然掛著謙和的微笑。
胖頭男見乘務長好欺負，又叫囂起來：「快把你們總經理叫來，我要投訴！今天要是見不著他，信不信我把飛機炸了！」
胖頭男的話還沒說完，乘務長就呼叫了乘警，全程神態自若。
這下胖頭男傻眼了，他看慣了面紅耳赤據理力爭的對罵，哪裡見過這樣毫無徵兆的強制措施，眼看就要闖禍，胖頭男終於結結巴巴地道了歉，發誓自己是說著玩的。
接下來的旅程裡，他沒敢再出一點幺蛾子。
一場糾紛看下來，我不禁暗暗嘆服：對胖頭男的無理取鬧，乘務長一點也沒有針鋒相對歇斯底里，她只是做了自己該做的事，效率奇高。
她那種沉著淡定的態度，從一開始就贏了。
能把情緒放在一邊，就事論事地權衡利弊，才是聰明人應有的態度。
畢竟我們每天需要同時處理很多事情，需要為事情的進展及結果負責，而不是為其中的情緒埋單。
人生天地間，喜怒哀樂全。能幹的人，不在情緒上計較，只在做事上認真；無能的人，不在做事上認真，只在情緒上計較。
把事情分為「事」和「情」，該談情談情，該說事說事，不被情緒瞎指揮，才能避免無謂的折騰和耗費。
這就是為什麼有些人看起來那麼能幹。他們不是沒有情緒，而是不被情緒左右。
素材分析：就事論事，不被情緒左右是個人能力的體現。乘務長在第一次與缺乏素質的乘客的溝通中，以專業的知識和溫和的態度將問題妥善解決。而第二次的溝通在沒有達到理想效果的情況下，乘務長並沒有在情緒上與對方針鋒相對，而是以應有的方式，乾淨利落地處理了這場無理取鬧。整個過程淡定平和，不卑不亢，效率奇高。很多時候，人們都喜歡在情緒上與對方爭個高下正確與否，殊不知費時費力甚至沒有結果，而如果人們做事都像乘務長這樣，不被情緒左右，冷靜地處理問題，或許效果會大大不同。
来源:木木文摘
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