日本打工見聞一二事
我在神奈川一家電腦商城打工4個月了,我很高興他們把我當成店裡的一員而非一個外國留學生。那一天,我第一次通過自己的介紹賣出了一台電腦。可惜只剩樣品了,我把電腦擦拭一遍,找出箱子正準備裝的時候,被主管叫去說了幾句話。這說不上是理由吧,我回來後忘記把電源線放進去了,後來發現時我的沾沾自喜一掃而光。
我只想自己來解決這個問題,就撥通了客人留下的電話。儘管我以謙卑的口吻道歉在先,但客人顯然很不樂意,沒好氣地問我怎麼辦。我說下班後幫您送到家裡吧,他問我幾點下班,我說晚上11時,這時他突然發火了,聲音一下子拔高了8度,以一連串我都聽不太懂的日文連罵帶訓起來。我試圖解釋,但在表達上亂了方寸,而他的態度越來越凶,在扔下電話前的一句話是:「過來找你們店長,你小子給我等著!」
那人來了,看到我恭候在門前並上去賠禮,連睬都不睬,吼了句:「叫店長出來,和你小子說話浪費老子時間!」店長是從十米開外鞠著躬小跑過來的,嘴裡說著「實在對不起,萬分抱歉」之類的話,但沒能澆滅對方的怒火。客人開始破口大罵,罵我幹活不用腦子,罵店長管教無方,罵這家店沒有一點水準可言。店長連聲應和著:「是,是啊。您說得真對,都是我們不好……」在店長命令下,我再次畢恭畢敬地道了歉。店長又小跑到後面,拿了滑鼠、滑鼠墊、掛歷、列印紙等等足有5000日元的東西,誠懇地送給了那個客人,並送他出店門,最後那個躬鞠了有5秒鐘,足足120度。
店長把我叫到後面時,我已做好「開路」的思想準備。他問我,是否記得裝工資的那個信封上寫的什麼?我當然記得,因為我還一度認為好有趣呢---「我們每個月的工資都來自在此消費的客人,我們一定以最上乘的服務來回報。」店長耐著性子說:「今天他買了20萬元的電腦,你今後兩個月的工資可以說是由他直接發給你的。可你得罪他了,他可能因此不再來我們店,包括他的家人、朋友,今後都不再來了。」我說我也不想這樣的,店長說錯誤並不在我忘了一條電源線,而是沒有用最有效最實際的方法去補救。後來我知道了,正確的處理方法應該是,發現後馬上告訴店長,由他親自打電話道歉,然後由店長級人物帶著禮品之類東西,在最短的時間裏開車送去。
「你現在看到電源線就毛骨悚然了吧?」朋友打趣道。「真的,現在裝個電腦起碼檢查三遍。」我的確心有餘悸。「你還算幸運的,我上次就直接被炒了,也因為得罪了客人。」我豎起耳朵,想知道那將是個多嚴重的錯誤。
朋友曾在一家漢堡店打工。那天特別忙,他亂了手腳,在一個外賣的漢堡裡多放了一片番茄和一塊乳酪。當客人來電話說漢堡內容不對時,他馬上賠了不是:「親愛的客人,都是我不好,我們可以馬上給您換一份……」
本來這就該結束了,可他偏偏加了句「其實這片番茄和乳酪一加上去,價格要比您訂的那個貴了200日元」,言下之意是給你賺便宜了還換什麼換。沒想客人冷冷地回答:「我不吃乳酪的。」
後來,那個客人訂的那種漢堡是店長親自開車送去的,還多送了一個大套餐加兩份飲料。回到店裡,店長只對我朋友說了一句話:你的失誤不是致命的,但你的解釋卻是多餘的。隨後,另一個管事的對他說:「一直以來承蒙你的關照,希望下次在別的地方看到你努力的身影……」
朋友的遭遇真夠淒慘,當然我們都知道並不僅僅因為他遇上了一個不吃乳酪的客人。我們談了很多,談了很久,也數叨了日本人與中國人在思維方式上的種種不同,但我們都認同這裡的服務態度和質量,甚至不吝伸出大拇指去讚嘆,儘管我們同樣來自一個高呼著「顧客就是上帝」的國度。
《新民晚報》
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