日本打工见闻一二事
我在神奈川一家电脑商城打工4个月了,我很高兴他们把我当成店里的一员而非一个外国留学生。那一天,我第一次通过自己的介绍卖出了一台电脑。可惜只剩样品了,我把电脑擦拭一遍,找出箱子正准备装的时候,被主管叫去说了几句话。这说不上是理由吧,我回来后忘记把电源线放进去了,后来发现时我的沾沾自喜一扫而光。
我只想自己来解决这个问题,就拨通了客人留下的电话。尽管我以谦卑的口吻道歉在先,但客人显然很不乐意,没好气地问我怎么办。我说下班后帮您送到家里吧,他问我几点下班,我说晚上11时,这时他突然发火了,声音一下子拔高了8度,以一连串我都听不太懂的日文连骂带训起来。我试图解释,但在表达上乱了方寸,而他的态度越来越凶,在扔下电话前的一句话是:“过来找你们店长,你小子给我等着!”
那人来了,看到我恭候在门前并上去赔礼,连睬都不睬,吼了句:“叫店长出来,和你小子说话浪费老子时间!”店长是从十米开外鞠着躬小跑过来的,嘴里说着“实在对不起,万分抱歉”之类的话,但没能浇灭对方的怒火。客人开始破口大骂,骂我干活不用脑子,骂店长管教无方,骂这家店没有一点水准可言。店长连声应和着:“是,是啊。您说得真对,都是我们不好……”在店长命令下,我再次毕恭毕敬地道了歉。店长又小跑到后面,拿了鼠标、鼠标垫、挂历、打印纸等等足有5000日元的东西,诚恳地送给了那个客人,并送他出店门,最后那个躬鞠了有5秒钟,足足120度。
店长把我叫到后面时,我已做好“开路”的思想准备。他问我,是否记得装工资的那个信封上写的什么?我当然记得,因为我还一度认为好有趣呢---“我们每个月的工资都来自在此消费的客人,我们一定以最上乘的服务来回报。”店长耐着性子说:“今天他买了20万元的电脑,你今后两个月的工资可以说是由他直接发给你的。可你得罪他了,他可能因此不再来我们店,包括他的家人、朋友,今后都不再来了。”我说我也不想这样的,店长说错误并不在我忘了一条电源线,而是没有用最有效最实际的方法去补救。后来我知道了,正确的处理方法应该是,发现后马上告诉店长,由他亲自打电话道歉,然后由店长级人物带着礼品之类东西,在最短的时间里开车送去。
“你现在看到电源线就毛骨悚然了吧?”朋友打趣道。“真的,现在装个电脑起码检查三遍。”我的确心有余悸。“你还算幸运的,我上次就直接被炒了,也因为得罪了客人。”我竖起耳朵,想知道那将是个多严重的错误。
朋友曾在一家汉堡店打工。那天特别忙,他乱了手脚,在一个外卖的汉堡里多放了一片番茄和一块奶酪。当客人来电话说汉堡内容不对时,他马上赔了不是:“亲爱的客人,都是我不好,我们可以马上给您换一份……”
本来这就该结束了,可他偏偏加了句“其实这片番茄和奶酪一加上去,价格要比您订的那个贵了200日元”,言下之意是给你赚便宜了还换什么换。没想客人冷冷地回答:“我不吃奶酪的。”
后来,那个客人订的那种汉堡是店长亲自开车送去的,还多送了一个大套餐加两份饮料。回到店里,店长只对我朋友说了一句话:你的失误不是致命的,但你的解释却是多余的。随后,另一个管事的对他说:“一直以来承蒙你的关照,希望下次在别的地方看到你努力的身影……”
朋友的遭遇真够凄惨,当然我们都知道并不仅仅因为他遇上了一个不吃奶酪的客人。我们谈了很多,谈了很久,也数叨了日本人与中国人在思维方式上的种种不同,但我们都认同这里的服务态度和质量,甚至不吝伸出大拇指去赞叹,尽管我们同样来自一个高呼着“顾客就是上帝”的国度。
《新民晚报》
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