游客齐女士说，当时她就在下面排队等着坐过山车，出现故障后，上面乘坐的28名游客保持着滑翔姿势，头朝下悬在距离地面1.5米的半空中。“上面的人也很紧张，不时有人喊：‘什么时候让我们下来啊？’”
悬了10分钟后，技术人员赶来，发现液压保护措施打不开，只能扶着座椅，手动拧开螺丝，将座位先扶正，再将游客一个一个放下来。大约半小时后，28名游客都被安全放下来。
游客张先生说，随后，欢乐谷工作人员对在“水晶神翼”下排队的50多名游客说，这个游戏不能玩了，但不能退票，只能去玩激流勇进。当时大部分排队的游客都不同意，因为此前他们已经排了2个小时的队。双方僵持至晚上7点，一些游客最后选择了玩激流勇进，另一些人则离开了。
欢乐谷市场部刘先生说，昨天下午过山车确实发生了故障，但这并不是事故。他解释说“水晶神翼”是飞行式过山车，全身有200多个感应点。当时感应到运行速度过快，“水晶神翼”自身的救护平台自行启动了保护措施，所以在滑翔进入轨道时停止。因此事并非事故，也没有人受伤，所以不会对此作出赔偿。
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