纽约时报指出，这样的信息太普通了，以致很多打电话的人以为根本就没人监听，更别说做记录了。但他们错了。
监听的目的是为了跟踪电话中心话务员的工作表现，但专业监听人员有时也无意中听到其他东西。绝大多数打进电话的人没有意识到，即便在待机时，他们的声音可能也被录下来了。
也正是在这种时候，监听人员听到丈夫和妻子吵架，母亲对孩子大吼，主人朝不听话的宠物发脾气...在绝大多数情况下，要避免被录音，唯一的方法是挂掉电话。
帕克(Stuart Pike)便是纽约一家公司的专业监听人员。最近，他偶然听到一名年轻的男顾客同某手机公司的女工作人员在电话中打情骂俏。两人在谈笑了一阵后，女的态度缓和下来，把自己的私人电话告诉了男的。帕克立即打电话通知这家手机公司，提请其注意此事。
帕克说，“你会惊讶于听到何等随意的通话。这就像看电视，总有一些有趣的东西。”
美国每年有数亿个电话被监听，其中大约2%是被公司经理或者第三方公司专业人员监听。后者最近几年才刚刚兴起，但占的比重越来越大。
近年来，由于大量公司以相似的价格销售相似的产品，服务质量日益成为决定公司成败的关键因素之一，监听话务员的表现因此显得非常紧迫。
美国国内有600万名话务员，海外还有数十万话务员为美国市场提供服务，这使得第三方监听业务迅速发展。上面提到的帕克每周便监听大约150个电话，在美国服务业中扮演了工厂工头的角色。
一些人担心话务员和监听员会盗窃客户的密码等机密信息。但迄今为止，身份盗窃案件很少涉及监听人员，绝大多数监听公司也会对潜在的雇员仔细进行背景调查。
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