让顾客就算不顺路，也想住的旅馆！(图)

 
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某天傍晚6点过后，位于日本东京郊区的HOTEL GREEN CORE白冈分馆门口，出现一台堆满货物的货车。车门拉开后，走下6位身着肮脏工作服的土木工人，他们懒散地把背包扛在肩上，看起来心情都不太好。 看中国网站 禁止建立鏡像網站。返回正版看中国网站。

这6人加上未同行的同事藤田共7人，准备要在此地留宿5晚。因为藤田失误没订到工地附近的旅馆，所以只好改订HOTEL GREEN CORE白冈分馆，却没告知6人白冈分馆距离工地有一个小时的车程。

这件事让6人把不悦全写在脸上，因此当旅馆主管荻野大喊“欢迎光临”迎宾时，他们不但没搭理，登记住宿时也很不耐烦地随便写写，一边咒骂藤田，“那个混蛋，为什么要预约这么远的旅馆阿？真是太扯了，要花一个小时耶！”

荻野对于劳烦疲倦的客人填写资料感到很过意不去，便对他们说：“感谢您们远道而来，很抱歉让各位在疲累时填写这些资料。请问您们是从哪里来的呢？”

“上尾啦上尾！”

“各位工作的地方离这里很远，是不是很早就要出发了呢？”

“当然阿！我们很早就要出发。6点！”

“那么我5点半就帮各位准备好早餐。”

听到这句话，6人的表情突然变了。照理来说，旅馆早餐从6点半开始供应，所以他们预想自己会吃不到早餐，而荻野这句出乎意料的话，让他们心情稍为平复。

几天后，其中一名工人在半夜12点来到柜台。

“请问你们有感冒药吗？”

当时轮值的员工秋山，想起这位客人几分钟前还在大厅和同事开心聊天，认为他可能没有感冒，而是为了其他原因询问感冒药。

“请问您怎么了吗？感冒了吗？”

“其实我有很严重的花粉症，但是我忘记带药了，我想吃点感冒药或许会好一点。”

“如果您不介意，可以吃我的药。而且房里的面纸应该不够用，请您也把这包面纸带回房间。”说完后，秋山便把面纸盒交给工人。

隔天早上，患有花粉症的工人再度来到柜台对秋山说：“真是谢谢你阿，因为你的帮忙，我昨天才能好好睡一觉。”

又过了几日，这天负责柜台的小暮看到工人穿着肮脏的工作服外出。他心想：“他会不会只有一套工作服呢？”

接着他又想到，或许工人晚上回到旅馆后，已经累到没力气洗衣服了。真希望他每天都能穿干净的工作服工作。

当天晚上工人回来后，小暮便问他：“请问您需不需要使用旅馆的洗衣服务呢？”

一如预料，工人回答到：“但是我只有一件……”

“别担心。明天早上之前，我们会帮您洗好。”

于是，工人把工作服交给小暮。小暮当晚把衣服洗好，烘干后仔细折叠好。隔天早上，再把工作服放到篮子里，摆放到工人房门口。那位工人穿着干净的工作服去工作时，脸上露出了开朗的神情。

第六天早晨，工人们准备退房。当藤田到柜台领取收据时，开口说道：“真的很谢谢你们。一开始，我因为这里离工地很远所以不断被抱怨，但是这几天来，他们的抱怨愈来愈少，昨天还告诉我：‘幸好拜托你帮大家订旅馆，你真是选了一家好旅馆，下次也拜托你了。’甚至说：‘下一次也要订这家旅馆喔！就算离工地远一点也没关系。”

直到离开旅馆前，藤田又开心地说了好几次“谢谢”，离去时一边挥手一边大喊：“我们一定还会再来的！”

小故事，大启示：

HOTEL GREEN CORE是在日本东京郊区经营的连锁商务旅馆，虽然仅有4个分馆，但全部住宿者中有6成是回头客，而且4馆的业绩在3年间成长了2.4倍，收益还在持续增加中。

其业绩之所以能大幅成长，主要是因为经营者持续采行“Approach Operation”政策，鼓励不论是柜台人员或房务人员，都要“积极接待客人”，藉以主动发现并满足客人的需求。

由于Approach Operation必须仰赖员工自动自发，而不是靠主管指示、命令下属就能做到。HOTEL GREEN CORE经营者于是透过“观察式管理”的做法，带着包容的心情，并以温暖的眼神关注员工成长及服务热忱的提升。

观察式管理的重点在于，不出言干涉员工正在做的事。主管不应否定或过度干涉下属的行动，尤其是服务业，更应将决定权交给第一线员工。但这与放任主义不同，并不是对员工放手，也不仔细注意员工，而是“放手但不移开注意力”，从旁默默观察，在必要时随时予以关心。如此一来，就能使员工发挥自发性，当员工能自动自发提供客人所需的服务后，就能拉近与客人间的距离。

责任编辑:古修

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